商家标错价遭“薅羊毛”可申诉 订单满减拒发货

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　　消费者参与促销后卖家拒发货属违约，“次日达”商品丢失显示“已签收”属欺诈，商家标错价码被“薅羊毛”可申诉……在“双11”来临之际，北京互联网法院今天召开新闻通报会，对成立一年多来审理网络购物纠纷相关案例进行通报。

　　记者在会上了解到，截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿，手机网络购物用户规模达6.22亿。随着网络购物市场的蓬勃发展，愈来愈多的纠纷和争议相随而生。截至今年10月底，北京互联网法院成立一年多来共收案42099件，其中网络购物纠纷案件4838件，占比12%，收案量位列第二。纠纷涉及领域仍以食品类商品为主，数码产品、家居服饰类产品紧随其后。

　　近七成网购纠纷来自网售食品保健品

　　未经授权、过期使用商标等问题较突出

　　会议上，北京互联网法院综合审判二庭负责人刘书涵表示，网售食品、保健品类案件在网络购物合同纠纷中占比近七成，食品安全领域存在的问题需要关注。这其中非法添加食品原料、假冒食品、未经授权或者过期使用等情况较为突出，进口食品因销量上升、但各国监管标准存在差异，引发产品质量诉讼的情况也较为集中。

　　男性关注的传统电子产品，引发诉讼的原因包括——未取得国家强制性产品认证、二手产品质量问题及不依法履行三包义务等;而在化妆品家居服饰方面，则存在配方成分违法、特殊类型化妆品如美白、祛斑类产品未取得相应的资质，以及过期化妆品仍在流通等。此外，假冒品牌服饰，以假冒国际知名奢侈品牌服饰、知名运动品牌服饰情况较为常见。

　　除了商品本身存在质量问题之外，还有部分纠纷产生的原因与经营者不规范的经营行为有关。商家在经营活动中未履行其应当承担的法定或约定义务，从而损害了消费者的合法权益。主要存在以下几个方面的问题：一是商品信息发布不当，虚假广告纠纷多发。二是优惠规则解释模糊，易引发价格欺诈。三是不履行发货义务，擅自变更、取消订单。四是物流配送不规范，责任分担不清晰。五是“七天无理由退货”认识存在差异，易引发纠纷。

　　此外，部分消费者在网购活动中存在一定问题，表现为在网购中滥用退货权利、恶意差评，商品评论信息不真实等行为。

　　酒中非法添加金箔被判赔偿

　　“无理由”退款不等于“无条件”

　　近日，一淘宝店家在电商卖水果误写26元4500斤，被消费者购买几万订单，店家后因无法发货被投诉导致店铺关停。“薅羊毛”把网店都薅关门了，此事一经报道立刻引起网友关注。

　　针对此类事件，北京互联网法院综合审判二庭法官刘更超表示，如果某件商品由于商家疏忽标示了特别明显的低价，当遇上了较大的订单量，由于合同订单显失公平，商家可以及时向平台申诉，主张自己的权利。但现实中很遗憾的是，往往出现这种错误后，商家一般都会以断货等理由敷衍。

　　会议还通报了8起网络购物典型案例并提出相关建议，旨在通过梳理和总结网络购物纠纷相关案件中发现的问题，给消费者、生产者、经营者、电商平台以提示，保障电子商务各方主体的合法权益，规范交易行为，维护市场秩序，促进产业发展，优化营商环境。

　　案例分析：

　　(一)酒中加金箔，非法添加被判赔偿

　　生产者、经营者违法添加非食品原料或食品添加剂的，应当根据《食品安全法》承担法律责任，经营者抗辩其不构成明知的，不予支持。

　　案情及裁判结果：梁某于2019年1月在某网店购买了某品牌金箔玉酒。梁某主张涉案产品中添加了金箔，根据 2001年5月23日卫生部法监司作出的卫法监食便函[2001]107 号《关于对“金箔酒”进行卫生监督有关问题请求的批复》，金箔既不是酒类食品的生产原料，也不能作为食品添加剂使用，应当禁止金箔加入食品中。

　　法院经审理认为，涉案产品超范围添加食品添加剂，不符合我国现有食品安全标准，确认梁某与被告的涉案网络购物合同解除，判决被告退还梁某货款和并给付十倍赔偿金。

　　建议：生产者和经营者要高度重视食品原料和食品添加剂问题，掌握相关法律法规和监管部门公布的许可名录，加强内部监督与管理，保证食品原料和添加剂符合法律规定;同时，消费者下单前要了解食品名称、成分或配料，了解常见的违法添加情形，避免购买违法添加食品而带来安全隐患。

　　(二)销售“三无”瘦身产品，可判惩罚性赔偿

　　未经许可、备案、注册的产品，属于法律禁止生产、经营的产品，销售“三无”产品的行为可承担“退一赔十”的法律责任。

　　案情及裁判结果：李某于2018 年5月29日在某网店购买了2盒瘦身产品。李某主张涉案产品是典型的“三无产品”，不符合国家食品安全标准。

　　法院经审理认为，涉案产品属于预包装食品，但内外包装上均无生产厂家、联系方式、成分列表、生产许可证、批准文号、生产日期等信息，且产品盒内卡片上所显示的公司无法查询到，涉案产品未在国家药监局备案，缺少与食品安全相关的信息，属于不符合食品安全标准的商品，确认李某与被告的买卖合同解除，判决被告返还李某货款并给付十倍赔偿金。

　　建议：生产者要保证生产资质的合法性，建立产品质量保障机制;销售者要加大对进货渠道的审查力度，着重审查生产者的生产资质，建立产品的进货、销售记录制度及检验检测机制。同时，消费者在下单前要了解生产地、生产者名称、生产者资质等，不购买从包装、页面宣传就可明显判断为“三无产品”的食品。

　　(三)未标注手机为“翻新机”，被认定构成欺诈

　　经营者为吸引消费者眼球，通过虚假宣传或夸大产品用途、性能等方式诱导消费者购买商品，使消费者对产品的配置、性能、用途产生错误的认识，从而做出错误的判断，应当被认定为欺诈行为。

　　案情及裁判结果：2018年10月3日，刘某在某网店支付3100元购买了商品正品iPhone7苹果手机一台，商品在售卖网页上标明为新机。在使用过程中，刘某发现屏幕逐渐出现白色亮光斑点，之后发现手机的通话功能也出现了障碍。2018年11月9日，刘某联系被告希望咨询保修事宜，发现该店铺已不再出售手机。随后刘某联系到苹果客服，苹果客服告知刘某根据刘某提供手机的序列号 F4HSJ627HG7F，查询手机的内存为32GB，而刘某手机系统中却显示256GB，购买时商家标注的手机内存也为 256GB。苹果客服告知刘某验证真伪可以看包装盒上的序列号，然而刘某收到的包装盒上没有序列号。

　　本院经审理认为，被告在售卖网页上标明涉案手机为新机，且内存为256GB，与真实信息不符，被告对涉案产品的情况作了不实的宣传，误导了刘某对该产品的选择，故法院依法认定涉案商品标注信息严重不实，经营者提供的涉案商品存在欺诈消费者的行为，被告应当退还原告购物款并支付三倍赔偿金。

　　建议：网络购物中，经营者应当真实、全面地对商品或服务的质量、性能、用途等信息进行宣传，对于商品关键信息应在产品宣传界面中明确标注;同时提醒消费者，要注意选择有保障的网站和商家，仔细浏览产品宣传的界面，向商家咨询以明确产品的性能。

　　(四)促销优惠形式多，“限时免单”起争议

　　在各种优惠促销活动频出的购物季，商家的促销手段令人眼花缭乱，利用复杂模糊的规则设置来掌握规则适用的解释权，损害消费者利益时，应当承担不利后果。

　　案情及裁判结果：2017年12月12日，原告张某在被告周某经营的网店购买某品牌的运动鞋一双。被告的促销活动称，当日0点、10点、22点后第一名付款的顾客免单，经咨询被告客服，客服回复“以付款时间为准”。原告0点下单，随后发现其并不在免单名单之中，被告辩称免单时间“以下单时间为准”。

　　法院经审理认为，根据原告提交的证据，可以证明被告在限时免单活动中设定的规则为“以付款时间为准”，而原告的付款时间确实在先。原告在购买涉案产品时参与被告的限时免单活动，在原告付款时间在先的情况下，被告未按照规则认定其为被免单人，属于违约行为，判决支持了原告要求退还货款的诉讼请求。

　　建议：经营者应当诚信经营，在设置优惠规则时应对其使用条件、适用主体等进行详尽、清楚的规定，杜绝企图通过规则适用不明确而逃避履行义务的行为。同时，消费者应详细了解促销规则、商品详情和真实价格，明确优惠规则适用条件并留存证据，谨慎下单，理性购物。

　　(五)订单满减大促后拒发货，卖家被判违约

　　订单成立后，无论是价格标示错误还是库存不足而取消订单，都是因商家自身原因导致合同履行不能，这种单方面取消订单的行为，属于违约行为，商家应承担相应继续履行、赔偿损失等违约责任。

　　案情及裁判结果：王某在某网店购买了男装一件，因使用满299元减200的优惠券，以及店铺满减等其他优惠，王某实际支付不足11.39元。后被告称收到大量订单，库存不足，与平台协商后处理方式为不发货，赔付买家订单金额的30%。王某主张退还货款并赔偿其损失额共计278.2元，其中包括货款216元，运费10元，店铺满减额43.2元。被告主张已将货款及赔偿款共计29.04元退还给王某。

　　法院经审理认为，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可获得的利益。本案中，被告与王某订立合同后长时间内未发货，致使合同目的不能实现，王某可主张解除合同。赔偿损失额226元扣减已退还王某账户29.04元，被告应当赔偿王某196.96元。

　　建议：经营者应当遵守契约精神，按照合同约定履行合同义务，不得擅自取消订单。在各种购物促销季，经营者应综合评估自身的库存数量以及经营实力等因素，避免无法按约定履行合同，承担法律责任的后果。

　　(六)“次日达”商品丢件却“被签收”，卖家承担责任

　　商品在物流配送过程中出现丢货、拆货、延迟等问题，商家应当承担违约责任。消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。在合同履行过程中，未如实告知消费者产品物流信息、交付信息，构成欺诈。

　　案情及裁判结果：原告谢某在某网店购买了一款手机支架。网站上商品配送信息为次日达，谢某次日并没有收到该商品，也从未要求更改配送信息，但配送信息显示为“客户要求更改配送时间为当前日期晚上9点”。此后两三天内，谢某仍没有收到商品，但物流信息更新为“您的订单已由本人签收”。当谢某再次与客服联系时，确认货物已丢失。

　　法院经审理认为，被告在原告并未收货且该货物已经丢失的情况下，不仅未向原告进行说明，还在物流信息上标注原告已签收,被告的行为应当认定为欺诈。

　　建议：经营者应当向消费者如实告知合同的履行情况，包括商品物流信息。经营者应按照与消费者约定的时间、方式进行配送，如确需更改，则应双方协商一致。当出现货物迟延配送以及产品质量问题时，经营者与物流配送商不应互相推诿责任，应本着诚信的原则积极保障消费者的合法权益。同时提醒广大消费者，在网上购物时，应当详细阅读“物流须知”，货物配送后，查验货物完好之后再进行签收，尽可能避免事后发现货物存在问题所带来的维权困难。

　　(七)权利不能滥用，“无理由”不等于“无条件”

　　在消费者退货的商品“完好”的情况下，“七天无理由退货”应予支持。但“无理由”退货并非“无条件”退货，对于不同的商品，“完好”的标准是有区别的。在加强对消费者权益保护的同时，也要注意平衡经营者的利益损失。

　　案情及裁判结果：2018年7月23日，原告杨某通过某商城购买了被告出售的一部手机，该商品支持七天无理由退换货。原告收到货后发现手机屏幕刺眼，故申请无理由退货。被告称，拆封商品不能享受“七天无理由退货”，因而直接关闭退货申请，拒绝退货。

　　法院经审理认为，“无理由”退货并非“无条件”退货。对于不同的商品，“完好”的标准亦有所区别。对于手机这类商品，消费者拆封、开机，才能确认商品的品质和功能，且拆封后不会导致商品品质发生改变，故单纯的包装拆封，不能成为网络商品销售者排除适用七日无理由退货规定的理由。而对手机进行激活，会产生数据类使用痕迹，不能再作为新机销售，价值贬损较大，贬值损失由网络商品销售者承担将导致消费者与网络商品销售者之间利益失衡，导致不公平，故未支持原告退货的诉讼请求。

　　建议：经营者应当进一步细化适用无理由退货的条件，在商品宣传页面显著位置标注该商品是否适用该制度，给消费者以提示。消费者应当理性维权，行使“七天无理由退货”需保证商品“完好”，不得滥用这一权利恶意退货。

　　(八)买家发布差评，被诉名誉侵权

　　“评论”是电商平台建立的一种信用机制，判定买家发布差评侵犯商家名誉权的构成要件包括四点：行为人实施了诽谤、诋毁等违法行为;产生了名誉被损害的后果;侵权行为与损害后果之间存在因果关系;行为人主观上有过错。另外，应当考虑到商家对消费者的批评与评论应具有一定的容忍度。

　　案情及裁判结果：被告李某于2018年12月5日在原告店铺购买了“秋梨膏”一件，李某在收到商品后，发现产品包装盒上的生产日期存在问题，发布差评言论。原告主张被告发布的言论侵犯了原告的法人名誉权。

　　法院经审理认为，虽然目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题，但是，产品包装盒上的生产日期确实给消费者造成了混淆和误解。被告李某发表差评并非为了故意贬损卖家的名誉，不具有主观过错，其行为不构成诽谤、诋毁，加之目前该评论处于屏蔽状态中无法显示，李某同意删除评论的全部内容，因此，李某不构成侵权，不应承担侵权责任。

　　建议：出现产品纠纷时，经营者应当以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点，及时对消费者提出的问题提供积极、合理的解决方案。购物平台的评论机制不是消费者发泄个人情绪的工具，消费者应注意分清诉求表达与侵权的界限，避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中，理性行使权利、化解纠纷。

　　来源：人民日报

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